Feedback : l’Art subtil de guider sans imposer

Il existe un adage qui dit : « Ce qui ne se mesure pas, ne s’améliore pas« .

Dans nos interactions quotidiennes au travail, c’est par le feedback – une mesure de nos actions et de nos comportements – que nous pouvons nous améliorer. Malheureusement, l’art de donner et de recevoir un feedback constructif est souvent négligé, avec des conséquences parfois désastreuses pour nos relations de travail et pour la performance de l’organisation.

Qui ne connait pas une personne qui critique publiquement ses collaborateurs, sans proposer de conseils constructifs.

Les conséquences de ce type de comportement sont souvent une baisse de la motivation des employés, une augmentation du stress au travail et une diminution de la productivité. De plus, par peur de réprimandes ou de rejet, les collaborateurs peuvent se sentir inhibés et éviter de partager leurs idées et leurs préoccupations, ce qui limite l’innovation et l’amélioration continue.

À l’opposé, il y a aussi ceux qui, ne sachant pas comment donner un feedback de manière appropriée, préfèrent ne rien dire du tout. Le danger ici est que les problèmes ou les comportements inappropriés peuvent perdurer sans être corrigés, ce qui peut finalement nuire à l’équipe et à l’organisation.

Il est donc évident que savoir donner un feedback constructif est une compétence essentielle pour tous, et particulièrement pour les managers et les leaders. Mais alors, qu’est-ce qu’un feedback constructif et comment peut-on l’offrir efficacement ?

Qu’est-ce qu’un feedback?

Dans une perspective systémique, le feedback est une boucle de rétroaction. Cette notion de boucle de rétroaction est fondamentale dans de nombreux systèmes, qu’ils soient mécaniques, biologiques, sociaux ou psychologiques. Mais qu’est-ce qu’une boucle de rétroaction et comment fonctionne-t-elle ?

Je te donne plus d’informations sur l’approche systémique pour les entrepreneurs ici.

Comment tirer sur un avion avec une boucle de rétroaction ? 

Pour illustrer ce concept de manière didactique, on peut se référer à l’exemple historique de l’amélioration de la défense antiaérienne (DCA) pendant la Seconde Guerre mondiale.

Au cours de ce conflit, il est devenu crucial d’améliorer l’efficacité de la DCA pour contrer les attaques aériennes. Les chercheurs réunis lors des conférences du Massachusetts Institute of Technology (MIT) ont donc cherché à comprendre comment rendre les canons antiaériens plus rapides et plus précis.

Le problème principal était que, lorsqu’un avion était repéré et que le canon tirait un obus, l’avion avait souvent le temps de changer de position avant que l’obus n’atteigne sa cible. La solution a été trouvée en créant une boucle de rétroaction.

Lorsqu’un avion était repéré, la position et la vitesse de l’avion étaient utilisées pour calculer où il serait lorsque l’obus atteindrait la cible. Cependant, cette information n’était pas suffisante car l’avion pouvait changer de direction entre le moment du tir et l’arrivée de l’obus.

La clé de la solution a été de mesurer l’écart (le « delta ») entre l’endroit prévu de l’impact et l’endroit réel où l’obus avait atterri. Cette « information de retour » était ensuite utilisée pour ajuster les tirs futurs. Plus l’écart était grand, plus le réglage était important.

Un retour d’information nécessaire

C’est le même principe qui est à l’œuvre dans le feedback en communication interpersonnelle. Lorsque nous interagissons avec quelqu’un, nous observons sa réaction à ce que nous disons ou faisons. Nous utilisons ensuite cette information pour ajuster notre comportement et mieux atteindre nos objectifs de communication.

Donner un feedback constructif, c’est fournir à quelqu’un l’information dont il a besoin pour ajuster son comportement. Contrairement à une critique, qui juge la personne plutôt que le comportement, un feedback constructif se concentre sur le comportement spécifique qui peut être amélioré. De plus, un feedback constructif doit être donné dans un esprit de soutien et de développement, et non pas comme une attaque personnelle.

En somme, le feedback est un outil précieux pour favoriser l’apprentissage, l’amélioration et le développement. Que nous soyons leaders, collègues, amis ou partenaires, nous avons tous à gagner à maîtriser l’art du feedback constructif.

Approches générales du feedback

Dans le domaine de la communication et de la gestion des conflits, plusieurs approches ont été développées pour donner un feedback. L’une des plus connues est sans doute la méthode « Sandwich ».

La méthode « Sandwich »

La méthode « Sandwich » est une technique de communication souvent utilisée pour donner un feedback constructif. Comme son nom l’indique, cette méthode consiste à « emballer » un point à améliorer (le « remplissage ») entre deux commentaires positifs (les « tranches de pain »). L’idée est de minimiser l’impact négatif du feedback constructif et de garder la personne motivée pour améliorer son comportement.

On parle plus simplement d’approche + – + (plus, moins, plus)

Par exemple, si un collaborateur a présenté un rapport bien rédigé mais avec quelques erreurs factuelles, on pourrait utiliser la méthode « Sandwich » comme suit :

  • Commentaire positif (première « tranche de pain ») :
    « J’ai beaucoup apprécié la clarté et la concision de ton rapport. Tu as réussi à synthétiser une grande quantité d’information de manière très lisible.« 
  • Feedback constructif (« remplissage ») :
    « Cependant, j’ai remarqué quelques erreurs factuelles. Par exemple, les chiffres que tu as mentionnés à la page 5 ne correspondent pas à ceux de notre base de données.« 
  • Commentaire positif (deuxième « tranche de pain ») :
    « Mais dans l’ensemble, ton rapport était très bien structuré et facile à comprendre. Si tu fais attention à ces détails, ton prochain rapport sera encore meilleur.« 

Il convient de noter que, bien que la méthode « Sandwich » soit largement utilisée, elle n’est pas sans critique.

Certains pensent qu’elle peut diluer le message principal et même créer de la confusion. D’autres suggèrent qu’elle peut sembler condescendante ou manipulatrice. C’est pourquoi il est important de l’utiliser avec discernement, en tenant compte du contexte et de la personne à qui vous donnez le feedback.

Il existe bien d’autres approches pour donner un feedback, et la meilleure approche dépendra de la situation spécifique, du contexte culturel, de la relation entre les personnes concernées, et de la personnalité et du style de communication de chacun. Quelle que soit l’approche choisie, le but ultime est d’aider l’autre à comprendre comment il peut améliorer son comportement, tout en renforçant la relation et en créant un environnement propice à la croissance et au développement.

L’approche FIERC

Cependant, une autre approche que j’aimerais présenter est l’approche FIERC (Faits, Intentions, Émotions, Résultats, Conseils). Cette méthode est très efficace pour donner un feedback constructif et complet, en tenant compte des différents aspects de la situation.

Tu ne la trouveras pas ailleurs, car c’est par mon expérience celle que j’utilise. Je la détaille ci-dessous afin de te donner un guide, une structure pour t’aider à la construire. Il va de soi qu’avec le temps, tu gagneras en flexibilité, en facilité.

Le modèle FIERC

Voici donc cette méthode : 

F : « Faits ».
Tu dois identifier et décrire de manière objective une situation spécifique où tu as observé un comportement particulier. Il est essentiel pour moi de rester factuel et de ne pas porter de jugement à ce stade.

I : « Impact ».
Tu décris les conséquences du comportement que tu as observé, que ce soit sur toi, sur les autres, sur le projet, etc. Encore une fois, l’objectif pour moi est de rester factuel et non pas d’émettre des jugements.

E : « Émotions ».
Ici, tu partages tes émotions en réaction à l’événement. Il est crucial pour moi d’exprimer mes sentiments de manière authentique, en utilisant la première personne pour souligner que ce sont mes réactions personnelles.

R : « Recommandation ».
Dans cette partie, tu proposes une manière alternative de se comporter dans le futur. Cette recommandation doit être présentée de manière constructive et positive.

C : « Conséquences ».
Ici, tu illustres comment l’adoption de la recommandation peut améliorer la situation, pour la personne concernée et pour l’ensemble de l’équipe ou du projet. C’est une occasion pour moi de souligner les bénéfices potentiels d’un changement de comportement.

Exemples d’utilisation de ces feed-back.

Pour illustrer l’approche FIERC, nous utiliserons deux exemples différents.

Situation 1 : Le cadre qui parle de manière froide et directe lors des réunions, ce qui intimide ses collègues et limite leur participation. Dans ce cas, le feedback pourrait être le suivant :

ÉtapesMessage
FaitsLors de nos réunions d’équipe, j’ai remarqué que tu encourages vivement la participation de tous pour améliorer nos performances. Par exemple, lors de la réunion de la semaine dernière, tu as invité plusieurs fois l’équipe à s’exprimer davantage
ImpactJ’ai la sensation que tu cherches à stimuler chacun à contribuer activement pour la réussite de notre équipe, mais cela ne semble pas donner les résultats escomptés, n’est-ce pas?
ÉmotionsCela doit être frustrant pour toi, sachant combien tu tiens à notre succès collectif.
RecommendationJe me demande si essayer d’autres manières d’encourager la participation pendant les réunions pourrait aider. Par exemple, reconnaître spécifiquement les contributions positives de chaque personne, ou créer un espace plus sûr pour l’expression des idées.
ConséquencesCela pourrait encourager davantage l’équipe à partager leurs idées, renforcer l’ambiance de coopération et nous rapprocher de notre objectif commun de performance.

Situation 2 : Le cas de l’homme qui refuse de changer, en disant « ce n’est pas à moi de changer, je suis comme je suis ». Dans ce cas, le feedback pourrait être le suivant :

Étapes
FaitsJ’ai remarqué que tu dis souvent ‘ce n’est pas à moi de changer, je suis comme je suis’
ImpactJ’ai l’impression que tu tiens à rester authentique et fidèle à toi-même, ce qui est une qualité admirable. Cependant, cela semble entraver ton développement personnel et professionnel, n’est-ce pas ?
ÉmotionsCela doit être frustant pour les autres ne pas réussir à communiquer s’il ne trouve pas le mode d’emploi, et peut-être pour toi aussi de voir cettaines relations s »échapper.
RecommandationJe me demande si envisager le changement non pas comme une menace à « qui tu es », mais plutôt comme une opportunité de montrer aux autres qui tu es vraiment, pourrait t’aider à voir les choses sous un angle différent.
ConséquencesCette perspective pourrait t’ouvrir à de nouvelles expériences, contribuer à ton développement personnel et te permettre d’atteindre ton plein potentiel.

Ces deux exemples illustrent comment l’approche FIERC peut être utilisée pour donner un feedback constructif et respectueux, qui vise à soutenir l’autre dans son développement et son amélioration.

Bien sûr, chaque situation est unique et nécessite une approche adaptée, mais l’approche FIERC offre un cadre utile pour donner un feedback de manière efficace et constructive.

Conclusion

Donner un feedback constructif n’est pas toujours facile, mais c’est une compétence essentielle pour tout leader et toute personne souhaitant améliorer sa communication interpersonnelle. En développant cette compétence, nous pouvons non seulement améliorer notre efficacité en tant que leaders ou collègues, mais aussi contribuer à créer un environnement de travail plus respectueux, plus soutenant et plus productif.

Le feedback constructif peut avoir un impact positif non seulement sur ceux qui le reçoivent, mais aussi sur ceux qui le donnent. En donnant un feedback constructif, nous libérons notre esprit de la frustration ou de la rancune qui peut s’accumuler lorsque les problèmes ne sont pas abordés. En transformant nos pensées négatives en suggestions positives pour le changement, nous améliorons notre propre mentalité et attitude.

Il est important de se rappeler que le feedback constructif n’est pas un « oui, mais » déguisé. Il ne s’agit pas de flatter quelqu’un pour ensuite souligner ses erreurs. Un feedback constructif est une critique équilibrée, qui reconnaît les forces tout en identifiant les domaines d’amélioration.

L’une des clés du feedback constructif est l’empathie.

Quelle que soit l’approche que vous choisissez d’utiliser, elle doit toujours être appliquée avec une réelle compréhension et une attention aux sentiments de l’autre personne. Le but du feedback est d’aider l’autre personne à grandir et à s’améliorer, et non pas de la critiquer ou de la juger.

Avancer pas à pas pour rester en sécurité.

Donner un feedback peut être intimidant, surtout si vous n’avez pas l’habitude de le faire. Une bonne façon de commencer est de repérer les situations les plus insignifiantes possibles et de commencer à donner des feedbacks à petite échelle. Avec le temps, vous vous habituerez à donner des feedbacks, et vous pourrez progressivement l’appliquer dans des situations plus importantes.

En maîtrisant l’art du feedback, nous avons la possibilité de transformer nos relations et nos environnements de travail. Alors, commençons dès aujourd’hui à utiliser ces outils précieux pour créer des changements positifs autour de nous.

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